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胖东来10万元奖励投诉能治好大公司病吗

6月27日,网红企业胖东来商贸集团(下称胖东来)发布公告,就顾客对新乡胖东来餐饮商户“擀面皮加工场所卫生环境差”的投诉进行了调查,确认被投诉的商户食材加工点卫生标准差,不符合标准,对于投诉的顾客,胖东来奖励顾客10万元现金奖励,并赔偿相关顾客每人1000元,合计赔偿款883.3万元。

互联网上对胖东来的举动赞不绝口,有些网友说近900万的赔偿比打广告的效果还好。

在笔者看来,胖东来慷慨赔偿顾客,大额奖励投诉者,一个目的是为了治理大公司病。

胖东来已经是一家大公司,资料显示,胖东来在河南许昌、新乡两地已经有10余家门店,员工总数超过1万人(自营和非自营员工)。

上万人的企业,从上到下要实现整齐划一、令行禁止,持续不断提供高标准、高质量的服务和产品,没有几家公司可以拍胸脯说一定做得到。

大公司,如果业务还与食品相关,更是坐在火山口上,企业经营风险急剧放大。胖东来的一些门店设有美食城,有些还自制熟食,加工海鲜。这些食品业务,原材料来源是否可靠,农药残留物等是否达标,加工环境是否卫生,储藏保管是否适宜,存在大量的风险点,需要公司上下严格遵守操作流程,不能偷懒,不能睁一只眼闭一只眼,稍有不慎就可能出事。同在河南的著名企业双汇就因为瘦肉精事件翻车,跨国连锁品牌麦当劳也因为食品安全事件被曝光。

胖东来不缺规章制度,它有《胖东来餐饮审厂标准》,包含原材料采购管理、商品质量管理、厂区环境管理等,但是在此次新乡胖东来事件中,相关员工在多个环节都出现了问题,对商户的监管出现了盲区和漏洞,没有给顾客及时有效的反馈,也没有按照流程上报公司。

胖东来上世纪九十年代创立,创始人于东来在企业经营上独辟蹊径,对顾客特别好,对员工也特别好,给员工超出当地平均水平的薪酬,给管理干部配豪华车,鼓励员工休假,让员工得到充分的尊重;如果每个人都把自己当成企业的主人,一荣俱荣,一损俱损,无疑能在相当程度上克服大公司病,让员工发自内心为顾客提供一流的产品和服务。

胖东来的不少门店经营商品超过2万种,既有实物形式的商品,也有无形的服务,涉及纷繁复杂的各个专业领域,长年累月,总有员工会懈怠,会投机取巧,仅靠员工自觉自愿,企业经营还是会出问题。

企业要发展壮大,必须有人来挑刺,问题发现得越早越好;胖东来有上万名员工,可以自查自纠,但是还会有漏洞,而胖东来服务的顾客数量远远超过员工数量,顾客能够发现的问题与漏洞要多得多,这些问题和漏洞如果能及时得到解决,收益与10万元奖励相比,一般人都能算得清。

胖东来此次掏出10万元奖励投诉的顾客,可以起到“千金买马骨”的效果。如果有越来越多的顾客把胖东来当成自己人,像胖东来的编外员工一样积极建言献策,内部激励与外部约束共同发力,胖东来不但可以走出许昌和新乡,走出河南,还可以向全国市场扩展,成为更有作为的大公司。

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